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汽车服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

          服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,汽车行业内企业服务竞争不断升级,这时迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品味,创造服务特色,打造服务品牌。因此对员工汽车服务礼仪培训尤为重要。

课程时间:1-2天

培训地点:客户自定

课程对象:汽车服务人员、接待人员、销售人员等

课程背景:

汽车销售企业,靠什么在竞争中获胜?众多汽车销售公司的竞争除了产品本身,越来越开始关照顾客的满意度。服务人员的一个动作,一个表情都会影响到顾客的购买情绪,营销高手都知道卖产品不如卖感觉,那么提升企业团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了体现产品价值,加大销售成功率的重要环节,从而真正提升了汽车销售团队的软实力。

课程收益:

通过培训提升汽车销售人员的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力;

通过服务礼仪的规范提高用户满意度,提高客户管理能力,建立良好的商业关系,最终提高客户忠诚;

员工提升服务意识,掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率。

授课方式:理论讲解、案例分析、小组讨论、实战演练、图片展示、讲师纠错等

汽车服务礼仪培训课程大纲:

第一部分:汽车服务人员的服务意识

  1. 什么是服务人员
  2. 什么是服务礼仪
  3. 什么是顾客满意度服务
  4. 服务工作岗位所需要的人才
  5. 提高与顾客交流的技巧
  6. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
  7. 影响客户先有自我满足与成就感

第二部分:汽车服务人员仪容仪表礼仪

  1. 头发、发型要求;
  2. 面容、身体要求;
  3. 饰物、发型要求;
  4. 衣服、裤子要求;
  5. 手、袜子、工牌要求。

第三部分:汽车服务人员的化妆技巧

一、面部基本结构和特点

肤质种类和特点

二、汽车营销人员化妆技巧

  1. 化妆品工具
  2. 化妆品的选择

第四部分:汽车服务人员着装礼仪

一、着装基本原则

服装的分类

二、汽车服务人员的着装

  1. 男士着装规范
  2. 女士着装技巧
  3. 各汽车品牌服务人员的着装特色

第五部分:汽车服务人员行为举止礼仪

  1. 站姿
  2. 坐姿
  3. 蹲姿
  4. 鞠躬
  5. 走姿
  6. 会见客人
  7. 引导客人
  8. 指引方式
  9. 进出办公室
  10. 握手
  11. 介绍
  12. 乘车
  13. 表情礼仪

第六部分:汽车服务人员客户沟通能力提升

一、如何处理好与客户的人际关系?

  1. 有效沟通——看对象讲规矩
  2. 良性互动——换位思考
  3. 端正态度——尊重他人

二、汽车接待人员服务用语的规范与运用

  1. 称呼的学问
  2. 随时掌握并运用客户“三声”
  3. 了解服务忌语

第七部分:汽车服务人员接待礼仪

一、接待礼仪 

  1. 迎接顾客进门
  2. 名片礼仪
  3. 倾听顾客的需求
  4. 与顾客沟通技巧
  5. 接待中的举止规范

二、送客礼仪

  1. 何时结束会谈
  2. 送客方位
  3. 温暖的道别

三、距离礼仪

  1. 服务距离
  2. 展示距离
  3. 引导距离
  4. 待命距离

第八部分:汽车服务礼貌用语

  1. 问候用语
  2. 迎送用语
  3. 请托用语
  4. 致谢用语
  5. 征询用语
  6. 应答用语
  7. 祝贺用语
  8. 推托用语
  9. 道歉用语

第九部分:汽车服务人员电话礼仪

  1. 树立良好的电话形象
  2. 电话礼仪的基本原则
  3. 电话技巧与电话礼仪
  4. 手机礼仪
  5. 电话演练

第十部分:处理客户投诉的礼仪与技巧

  1. 建立良好的处理投诉的心态
  2. 处理客户投诉的礼仪
  3. 平息客户不满的基本方法
  4. 解决客户投诉的步骤与流程

第十一部分:汽车服务礼仪培训总结