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KTV服务人员礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:05-25

      学习KTV服务人员礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成KTV同行独特竞争优势。另一方面作为服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要。

课程对象:KTV服务人员及相关从业者

课程时间:2天

课程背景:

KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。

孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”。

对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

课程收益:

  1. 让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障。
  2. 掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
  3. 提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。
  4. 掌握良好服务意识的要点。
  5. 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

KTV服务人员礼仪培训课程大纲

第一部分:服务礼仪概述

一、服务礼仪的作用与意义

二、服务礼仪的基本要求

  1. 强化职业道德
  2. 明确角色定位
  3. 善于双向沟通
  4. 坚持“三A法则”
  5. 注重形象效应
  6. 提倡零度干扰

第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识

一、角色定位

二、服务意识

  1. 用心服务——假如我是消费者
  2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
  3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
  4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

案例:刷墙的年轻人

第三部分:KTV服务人员形象礼仪

一、仪容礼仪

  1. 面部修饰
  2. 发布修饰
  3. 化妆修饰
  4. 肢部修饰

二、仪表礼仪

  1. 服装(制服)的穿法和要求
  2. 对皮鞋的外观要求
  3. 男员工穿袜子的要求
  4. 女员工穿袜子的要求
  5. 工号牌正确佩戴
  6. 个人卫生要求等

三、仪态礼仪

  1. 挺拔的站姿
  2. 正确的坐姿
  3. 雅致的步态
  4. 适当的手势
  5. 得体的蹲姿

其他仪态礼仪:鞠躬、指引

案例分析:小马哈的故事

能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练

现场演练及纠错:仪态训练

第四部分:KTV服务人员电话礼仪

案例:电话里的女高音

  1. 打电话礼仪
  2. 接电话礼仪
  3. 手机礼仪

第五部分:KTV服务人员表情礼仪

一、目光注视礼仪

  1. 注视的区域
  2. 注视的忌讳
  3. 眼神的训练
  4. 表情传达的信息

二、打造有亲和力的笑容

  1. 微笑的四要、四不要
  2. 微笑的速成法

第六部分:服务人员用语礼仪

  1. ktv服务用语要求
  2. 称呼礼仪
  3. 礼貌用语
  4. 倾听礼仪

案例:“越帮越忙”的郭子

第七部分:KTV递送服务礼仪

一、接递名片的服务礼仪

  1. 同时念出名片上对方的头衔及姓名;
  2. 如果未带名片,要向对方表示歉意;
  3. 用双手接受或呈送名片;
  4. 对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放。

二、递送帐单的服务礼仪

  1. 帐单文字正对着客人;
  2. 上身前倾;
  3. 如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。

第八部分:KTV接待服务礼仪

一、预定服务礼仪

  1. 热情迎接
  2. 仔细倾听
  3. 认真记录

二、领位服务礼仪

  1. 迎候礼仪
  2. 引位礼仪

三、点酒服务礼仪

  1. 客人要酒时的礼仪
  2. 开瓶的礼仪
  3. 斟酒的礼仪

四、结账送客礼仪

  1. 结账礼仪
  2. 征求意见
  3. 送客礼仪
  4. 撤台礼仪

第九部分:KTV续时流程及礼仪

一、(未清台)客人续时——通知柜台——柜台收银做操作。

二、(已清台)客人续时——通知接待——重新开机。

续时:当客人买单或预结时间已到,客人要求继续欢唱,称之为续时。

  1. 续时按分钟收费。(特殊情况由当班主任决定)
  2. 将原有的结帐单返回柜台。

第十部分:KTV服务人员情绪管理

一、何为情绪?

二、要学会与各种情绪相处

三、情绪管理常用方法

  1. 身体减压法——笑的魅力;
  2. 心灵减压法——人类行为密码图;
  3. 艺术减压法——提升艺术修养;
  4. 冥想减压法。

第十一部分:KTV服务技巧-顾客投诉处理技巧

  1. 耐心诚恳地听取意见,表示理解
  2. 认真调查,弄清事实
  3. 快速采取行动,补偿客人投诉损失
  4. 尊重宾客,重视投诉
  5. 区分不同情况,恰当处理
  6. 感谢宾客的批评指教

第十二部分:KTV服务人员礼仪培训总结