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银行大堂经理销售礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       随着我国金融业的发展,商业银行的各种业务得到了迅速的发展。各种金融产品不断丰富,从单一产品发展到产品组合,各行纷纷推出了VIP 理财工作室、金融超市等。银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿,一旦被模仿,各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失,那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题?

       从客户角度出发,银行工作人员个人服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德,是衡量银行服务质量的标准。如何树立银行全员销售意识、规范窗口服务技巧并提升大堂经理服务品质是《银行大堂经理销售礼仪培训》的重点。

银行大堂经理销售礼仪培训内容

【课程主题】:销售礼仪培训

【培训时间】: 一天

【培训人员】:银行大堂经理

【培训形式】:

讲解、示范、训练为主,通过多媒体演示,对培训对象进行现场模拟训练,使其得到体验式的分享和启示,从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】:

通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;

通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平;

通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧;

通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

【课程导入】

思考:礼仪在银行业的重要性。

【课程大纲】:

第一讲、银行行业营销服务新理念

一、让顾客满意的原因

  1. 我们的工资是由谁付?
  2. 什么是银行行业生存的根本?
  3. 银行服务面临的挑战
  4. 让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析

二、影响服务效果的三大因素

三、顾客满意度的三个层次

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责

一、大堂经理的角色定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

  1. 当好业务引导员
  2. 当好营销宣传员
  3. 当好信息收集员
  4. 当好环境清洁员
  5. 当好服务监督员
  6. 当好矛盾调解员
  7. 当好安全检查员

五、大堂经理日常工作程序

  1. 营业前
  2. 营业中
  3. 营业后

六、大堂经理的站位

本章培训方式:讲师讲授

第三讲、如何提高大堂客户服务水平

一、客户为什么需要服务

  1. 客户服务的责任
  2. 客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求

三、如何实施针对性的客户服务

  1. 客户类型不同
  2. 客户服务的关键不同
  3. 针对性客户服务技巧

四、客户服务的基本原则与要求

  1. 共性服务原则
  2. 个性服务原则
  3. 一般原则

五、如何提高客户服务的满意度

  1. 客户是否满意是由什么决定的
  2. 提高客户满意度的关键
  3. 提高客户满意度的技巧

六、优质客户服务的四个基本阶段

  1. 接待客户
  2. 理解客户
  3. 帮助客户
  4. 留住客户

七、关注接待客户

  1. 客户进门时关注
  2. 客户等候时关注
  3. 客户离开时关注

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造

一、服饰礼仪

  1. 着装的基本要求
  2. 男士着装礼仪
  3. 女士着装礼仪
  4. 制服着装礼仪
  5. 着装禁忌

二、仪容礼仪—三分长相,七分打扮

  1. 头发
  2. 面部修饰
  3. 化妆

三、仪态礼仪

  1. 站姿要规范
  2. 行姿要规范
  3. 蹲姿要规范
  4. 坐姿要规范
  5. 手势

四、表情礼仪

  1. 目光
  2. 微笑

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第五讲、大堂服务接待礼仪

一、问候礼仪

  1. 问候方式
  2. 问候的顺序
  3. 问候的时机

二、握手礼仪

  1. 握手的正确方式
  2. 握手的要领
  3. 握手的先后顺序
  4. 握手禁忌

三、介绍礼仪

四、称呼礼仪

  1. 称呼的技巧
  2. 称呼的禁忌

五、名片礼仪

  1. 名片的递接
  2. 交换名片的顺序
  3. 名片的存放
  4. 名片的索要

六、迎送礼仪

  1. 文明待客
  2. 礼貌待客
  3. 热情待客

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第六讲、银行产品营销技巧

一、客户的主动服务营销

  1. 眼睛里只有自己的产品
  2. 顾问式理财
  3. 中资银行与外资银行的差距
  4. 识别你的潜在客户
  5. 深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
  6. 四种客户类型判断方法与技巧
  7. 四种不同类型的理财客户心理分析
  8. 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
  9. 针对不同性格的客户,如何采用有针对性的理财销售方式

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第七讲、顾客投诉的处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

  1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
  2. 顾客抱怨产生的过程
  3. 顾客抱怨投诉类型分析
  4. 顾客抱怨投诉的心理分析
  5. 顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

  1. 耐心倾听
  2. 表示同情理解并真情致歉
  3. 分析原因
  4. 提出公平化解方案
  5. 获得认同立即执行
  6. 跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

第八讲、结束语