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银行窗口服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪,能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象,通过亲切友善的言谈,得体大方的装束,细致周到的服务来树立品牌式服务的水准,建立忠实的客户群,树立企业品牌和形象。

课程时间:1-2天

培训地点:客户自定

培训对象:银行窗口业务员、大堂经理、银行管理人员及相关人员

课程背景:

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入,国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的,而一旦被复制,这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时,如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

课程收益:

  1. 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
  2. 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
  3. 树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
  4. 打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
  5. 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
  6. 通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

课程大纲:

第一部分:银行员工角色认知

真实瞬间:人与人接触的第一感觉

  1. 职业角色扮演的演变
  2. 优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
  3. 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
  4. 礼仪让你的心情更加亮丽
  5. 员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二部分:窗口服务规范

一、工作规范

  1. 提前到岗、岗前准备
  2. 接待服务规范
  3. 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
  4. 工作禁令
  5. 影响人际关系的十个“小节”
  6. 接待培训游戏

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

  1. 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
  2. 自身失误立即道歉
  3. 受了委屈冷静处理
  4. 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

三、客户异议的处理

  1. 客户投诉的原因分析
  2. 处理客户投诉的原则
  3. 处理客户投诉的方法与步骤

案例分析,小组讨论

第三部分:职业形象自我素质

一、自我认知

  1. 金融行业与服务礼仪的关系
  2. 您为什么选择我们银行
  3. 您到底在为谁工作
  4. 您对银行工作的认识
  5. 怎样才能让自己作为

二、职业素养提升

  1. 敬业:只有你善待岗位,岗位才能善待你
  2. 发展:与单位需求挂钩,你才会一日千里
  3. 主动:从要我做到我要做
  4. 责任:会担当才会有发展
  5. 执行:保证完成任务
  6. 品格:小胜评智,大胜靠德
  7. 绩效:不重劳苦重功劳
  8. 协作:在团队中实现最好的自我
  9. 智慧:有想法更要有方法
  10. 形象:你就是单位的品牌

第四部分:职业道德与服务意识

  1. 职业道德——窗口优质服务的基石
  2. 服务人员的追求——和谐服务
  3. 服务人员必须具备的职业道德
  4. 热爱本职工作,精通工作内容
  5. 文明待客,周到服务
  6. 遵守规章制度,维护企业声誉
  7. 发扬团队精神,创造最大效益
  8. 弥补窗口服务中缺失的职业道德
  9. 窗口服务人员需要具备的服务意识
  10. 要有自知之明
  11. 要善解人意
  12. 要无微不至
  13. 缺乏服务意识的表现
  14. 服务意识的本质

第五部分:柜台员工客户服务礼仪

一、优质客户服务

  1. 客户流失的原因
  2. 客户服务的涵义
  3. 客户的期望值
  4. 客户的满意度
  5. 客户是如何来评价银行服务的
  6. 服务的四种类型
  7. 服务的四个层次
  8. 银行客户服务圈
  9. 优质服务准则

案例:花旗银行的客户观

优质客户服务-从沟通开始

二、优质服务沟通四步骤

(一)对客户显示积极的态度

  1. 重视第一印象
  2. 着装
  3. 仪容
  4. 标准礼仪形态---表情
  5. 标准礼仪形态---站姿
  6. 标准礼仪形态---坐姿
  7. 标准礼仪形态---行姿
  8. 标准礼仪形态---手势
  9. 标准礼仪形态---握手
  10. 交换名片的礼仪
  11. 标准的服务用语
  12. 专业的服务技巧
  13. 服务人员的品格素质

(二)识别客户的需求

  1. 优质服务的时间标准
  2. 预测客户需求
  3. 客户的三种基本需求
  4. 信息需求
  5. 环境需求
  6. 客户的情感需求
  7. 倾听客户的技巧
  8. 复述的技巧
  9. 获得客户的反馈的技巧

(三)满足客户的需求

  1. 满足客户的信息需求
  2. 满足客户的环境需求
  3. 满足客户的情感需求
  4. 特殊情况满足客户需求的技巧
  5. 不能满足客户需求的情况
  6. 向客户说“不”的技巧
  7. 业务说明时应注意
  8. 业务说明的技巧

(四)建立忠诚客户

  1. 银行客户常常有哪些抱怨?
  2. 美国全国消费者统计调查
  3. 客户抱怨/投诉的心态
  4. 正确处理客户投诉的原则
  5. 处理客户抱怨的步骤与话术
  6. 学会让难伺候的客户站到你这边
  7. 运用补救性服务
  8. 确认客户的满意度
  9. 与客户建立联系

第六部分:银行窗口服务礼仪培训总结