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医护服务礼仪与医患沟通技巧培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:02-24

       医护服务礼仪与医护沟通培训课程通过提升医务人员服务意识、职业素养以及病患沟通技巧,为病患提供优质“以患者为中心”的服务,提升医院公众形象,培养医院的核心竞争力。

医护服务礼仪与医患沟通技巧培训

课程主题:医护服务礼仪与医患沟通技巧培训

课程时间:2-3天

课程对象:医院医生、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。

课程收益:

  1. 通过培训使医院全体工作人员塑造良好的职业形象;
  2. 通过培训提高医院工作人员自身修养,培育医院的核心竞争力;
  3. 通过培训提高医院的文化、形象、服务水平;
  4. 通过培训明确医患沟通的重要性;
  5. 通过培训纠正关于沟通的错误观念;
  6. 通过培训掌握一流的医患沟通技巧。

课程背景:

医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业,即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变,医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时,还必须提供精神方面的服务,因此,无论从适应现实的竞争环境,还是满足就医顾客的医疗需求,都要求医院必须树立全新的服务理念。

医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式.强化“以病人为中心”的服务理念.实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。

要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点,也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益,才能获得自身的发展空间。

因此,当前医疗服务行业需加强医务人员的服务意识、职业素养以及与病患沟通的技巧,为患者提供优质的服务,站在病患的角度思考问题,真正实现“以病人为中心”服务模式的转变。

医护服务礼仪与医患沟通培训课程大纲

第一篇:医院服务意识提升培训

第一讲:中外医院服务意识对比

  1. 中美医院服务的差异
  2. 美国医院的服务意识
  3. 中国医院的服务意识
  4. 两国医院服务差异的原因分析

第二讲:提升服务意识——市场竞争利器

  1. 医院营销的核心:优质服务
  2. 提升医务人员服务意识的办法
  3. 优质服务四项基本原则
  4. 医务人员却反服务意识的行为批判

第三讲:职业道德——窗口优质服务的基石

  1. 服务人员的追求——和谐服务
  2. 服务人员必须具备的职业道德
  3. 热爱本职工作,精通工作内容
  4. 文明待客,周到服务
  5. 遵守规章制度,维护企业声誉
  6. 发扬团队精神,创造最大效益
  7. 弥补窗口服务中缺失的职业道德

第二篇:医院服务礼仪培训

第一讲:医院服务礼仪的特点

  1. 医疗服务的特点
  2. 医患关系的构成
  3. 患者心目中的医生形象

第二讲:医务人员的职业仪容仪表修饰

  1. 着装
  2. 发饰、发型
  3. 戴燕尾帽的发型、发饰
  4. 戴圆筒帽的发型
  5. 戴口罩
  6. 佩戴胸卡
  7. 工作鞋
  8. 佩戴饰品或装饰
  9. 进出病区的便装
  10. 淡妆上岗

第三讲:医务人员仪态训练

一、维护良好的职业形象

  1. 服务站姿训练
  2. 端庄坐姿训练
  3. 优雅行姿与蹲姿训练
  4. 引位规范训练
  5. 手位指引训练
  6. 传接递送物品训练

二、举止的规范要求

  1. 表情
  2. 站姿
  3. 走姿
  4. 坐姿
  5. 蹲姿
  6. 手势

第四讲:医务人员谈吐礼仪训练

一、职业语言

  1. 声音与语言
  2. 学会科学的发声方法

二、职业风度

  1. 态度诚恳大方
  2. 语气亲切自然
  3. 表达得体准确

案例1:入院

案例2:发药

案例3:催款

三、职能部门接待用语

  1. 基本服务用语
  2. 岗位服务用语
  3. 辅助科室服务敬语
  4. 临床科室服务敬语
  5. 护理人员服务敬语
  6. 后勤人员服务敬语

第五讲:职能部门电话服务礼仪训练

  1. 话总机服务概况
  2. 服务人员接听电话礼仪
  3. 员工电话礼仪
  4. 电话交谈礼仪
  5. 电话服务的声音要求
  6. 电话服务其他礼仪

第六讲:微笑服务礼仪训练

  1. 仪容仪表——美丽而深刻
  2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
  3. 身体语言——习惯而自然
  4. 期待眼神——真诚和信任
  5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

案例:广州亚运会“微笑姐”

第七讲:职能部门接待礼仪

  1. 寒暄、介绍礼仪
  2. 握手礼仪
  3. 医院引导与指引
  4. 正确的请、让、送实操训练及操作
  5. 告辞、送别的礼节、礼貌及操作

第三篇:医患沟通技巧培训

一、医患沟通的基本概念

  1. 医患沟通的定义
  2. 医患沟通的模式
  3. 医患沟通的重要性
  4. 医患沟通的4种角色关系
  5. 医患沟通的障碍因素

二、医患沟通的需求要素

  1. 信息的需求
  2. 情感的需求
  3. 环境的需求

三、医患沟通的要领-肢体语言运用

  1. 专业的职业形象
  2. 标准的肢体形态
  3. 合适的沟通距离

四、医患沟通的要领-语言运用

  1. 说话的技巧-标准的服务用语
  2. 提问的技巧
  3. 倾听的技巧
  4. 回应的技巧
  5. 电话沟通的技巧

五、医患沟通的要领-文字讯息运用

  1. 如何提供更多的信息和选择
  2. 如何确认需求达成共识

六、面向医患冲突-客户投诉处理

  1. 客户投诉的原因
  2. 客户投诉的心态
  3. 如何减少投诉发生
  4. 处理投诉的步骤

七、医护服务礼仪与医患沟通技巧培训

第四篇:医护服务礼仪与医患沟通技巧培训总结