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社区卫生服务站服务礼仪培训

成雅礼仪培训 - 发布时间:11-19

社区卫生服务站服务礼仪培训认为,社区卫生服务站由于更加贴近群众,立足于个人、家庭和社区,为病患提供诊疗、预防保健、心理辅导、康复等全方位、连续性、综合性的服务,使得社区卫生服务人员有更多的时间与空间对服务对象展现良好的服务礼仪,使医患关系更加和谐紧密。

课程主题:社区卫生服务站服务礼仪培训

课程时间:12课时

课程对象:社区卫生服务站医务人员、医护督导及护工等

课程收益:

优化社区卫生服务人员的仪容仪表和仪态,树立专业、亲和的形象,提高医务人员对自我形象设计与管理的能力;

使社区卫生服务人员了解职业的医护形象,用个人专业的形象为医院树立良好的社会形象;

提高社区卫生服务人员应对问题和解决纠纷的能力。

课程背景:

一个专业护士每天在临床工作中展现的服务内容、职业行为和专业形象,代表了小自一个医疗机构,大至一个国家的护理专业水平。医护礼仪在医院及临床上的应用已十分普遍,社区卫生服务的性质对其要求则更高,内涵更深。

社区卫生服务的对象、范围、职责、项目与医院都有所差别,由于其服务对象多为轻症、慢性病、健康群体居多,且以妇女、儿童、老年人为主,需要医护人员更为详细的询问、解答、沟通与交流。

因此,社区服务礼仪不但要求对患者个人,对其家庭、社会群体也要展现良好的形象。包括言行举止、服务态度、心理咨询与辅导、技术提供、追踪随访、家庭医疗护理等全方位、全过程的服务。

从这些与临床医护礼仪的差别上来讲,就要求社区卫生服务站医护人员在具备一定的临床专业技能的基础上,要具有良好的医德医风和心理素质,内塑职业品质,外塑职业形象,同时还需通过良好的形象表达,才能取得患者的信任与合作。

其基本要求就是:着装统一、规范、整洁,工作情绪饱满,表情和蔼可亲,态度认真负责,言行举止文明礼貌,技术操作洗净准确。

社区卫生服务站服务礼仪培训课程大纲

第一讲:社区卫生服务与礼仪

一、社区卫生服务的特点

  1. 以健康为中心
  2. 以人群为对象
  3. 以家庭为单位
  4. 提供综合服务

二、社区卫生服务方式

  1. 门诊服务
  2. 出诊(上门)服务
  3. 急诊服务
  4. 家庭访视
  5. 家庭病床服务
  6. 日间住院服务
  7. 临终关怀服务
  8. 转诊服务
  9. 契约制服务和承包制服务

三、社区卫生服务要求

  1. 严肃认真
  2. 耐心细致
  3. 礼貌热情
  4. 举止大方
  5. 情绪饱满
  6. 态度和蔼

第二讲:社区卫生服务礼仪规范

一、社区卫生服务人员形象设计原则

  1. 职业与个性的统一
  2. 外在与内在的统一
  3. 动态与静态的统一

二、社区卫生服务人员仪容仪表礼仪

  1. 清洁
  2. 美化
  3. 发型
  4. 制服着装规范
  5. 配饰礼仪

三、社区卫生服务人员职业仪态练习

  1. 标准站姿规范
  2. 标准坐姿——问诊坐姿规范
  3. 标准行礼方法规范
  4. 标准手位指引规范
  5. 眼神礼仪在工作中的运用
  6. 微笑礼仪在工作中的运用

第三讲:社区护士人际沟通技巧与礼仪

一、护士对院外患者的护理

  1. 上门访视
  2. 了解病情
  3. 监督按时服药
  4. 换药护理
  5. 提供家庭治疗健康指导

二、社区医患关系与沟通技巧

  1. 什么是医患关系
  2. 影响医患关系的主要因素
  3. 建立良好医患关系的策略
  4. 医护语言的基本要求及规范
  5. 语词性沟通/非语词性沟通
  6. 医患沟通中的常用语禁忌
  7. 需要特别沟通的病人
  8. 临终病人的心理历程与沟通技巧
  9. 与患者亲属的沟通

第四讲:社区卫生服务家庭访视礼仪

一、家庭访视流程

  1. 访视准备
  2. 实际访视
  3. 预约下次访视及访视记录
  4. 访视评价

二、家庭访视入户技巧

  1. 入户要有明确的目的性,准备工作要周到
  2. 入户前要做好三项准备
  3. 注意入户的时间
  4. 初次上门最好由居委会、楼长带领
  5. 称呼要得体
  6. 及时发现共同点,肯定对方
  7. 把握好询问沟通的尺寸度
  8. 入户令居民三个明白
  9. 入户工作中的三个注意
  10. 入户中的五个不准
  11. 了解病人的期望是否已得到满足
  12. 适时转移话题结束访视

第五讲:社区卫生服务人员社交礼仪

  1. 相遇问候
  2. 指路礼仪
  3. 办公室待客
  4. 迎来送往礼仪
  5. 就餐时礼仪
  6. 接待客户、来访者、病人及家属的礼仪

第六讲:社区卫生服务站服务礼仪培训总结